10.3. Функции управления

Управление является многоплановым, системным видом чело­веческой деятельности, включающим в себя функции, представлен­ные на рис. 10.1.

Рис.

10.1. Функции управления в здравоохранении.

Эти функции лежат в основе управленческой деятельности ру­ководителей органов, учреждений здравоохранения, других катего­рий руководящих работников отрасли.

Ряд этих функций (организация, стандартизация, координация,мотивация, маркетинг, контроль) будут рассмотрены в этой главе;другие (планирование, прогнозирование) — в гл. 12.

Организация. Термин «организация» (лат. organizo — придаюстройный вид) имеет в управлении двоякий смысл. С одной стороны,это некий субъект права, коллектив, усилия которого направленына достижение конкретных, общих для членов коллектива целей.С другой стороны, «организация» как функция управления — этопроцесс по формированию структуры учреждения или предпри­ятия, обеспечению их деятельности финансовыми, материально-техническими, трудовыми, информационными и другими ресурса­ми, созданию оптимальных социально-психологических условий,правовой базы для достижения поставленных целей.

Интересным является предложение известных американскихспециалистов в области менеджмента Т. Питерса и Р. Уотерманарассматривать организацию как единство 6 основных переменных S:структуры (structure), стратегии(strategy),системы и процедур управ­ления(systems),совокупности приобретенных навыков(skills),стиляуправления(style)и состава кадров(staff).

В связи с этим к формированию современного учрежденияздравоохранения на данном этапе развития общества предъявляютсяследующие требования.

♦ Новый образ организации. Формирование собственного, при­влекательного для населения, профессионального облика, коренноеизменение отношения к качеству оказываемых медицинских услуг,неукоснительное соблюдение принципов медицинской этики, забо­та о высокой репутации организации в медицинском сообществе.

♦ Профессиональное управление. Сегодня лидером организацииздравоохранения становится настоящий руководитель, способныйпреодолеть инертность, устоявшиеся стереотипы, стремящийсяк постоянному профессиональному совершенствованию.

♦ Особая роль человеческого фактора. Понимание того, что объ­ектом и субъектом управления является человек, должно существен­но повысить уровень организационной культуры, стимулироватьразвитие у сотрудников нестандартного и лишенного стереотиповмышления.

♦ Внедрение достижений научно-технического прогресса. Ши­рокое использование инновационных технологий в профилактике,диагностике, лечении, реабилитации заболеваний.

Стандартизация. Под стандартизацией в здравоохранении по­нимают деятельность, направленную на совершенствование управ­ления отраслью, повышение качества медицинской помощи и эф­фективности использования ресурсов путем разработки и установ­ления нормативов, правил, требований, условий, технологий припроизводстве и реализации медицинских товаров и услуг.

Анализ существующих в здравоохранении проблем позволяетвыявить следующие причины, которые определяют приоритетностьработ по стандартизации:

♦ отсутствие единых подходов к формированию нормативнойбазы отрасли;

♦ несоответствие государственных обязательств по предостав­лению населению гарантированной (бесплатной) медицинской по­мощи и реальным ее ресурсным обеспечением;

♦ необходимость повышения эффективности использованияресурсов здравоохранения на фоне растущей стоимости медицин­ских товаров и услуг;

♦ неуклонный рост числа новых медицинских технологий, ко­торый усложняет процесс выбора врачом оптимального способа про­филактики, диагностики, лечения и реабилитации больных.

В основе процесса стандартизации лежит понятие «стандарт».В общем понимании стандарт(standard)— это нормативный доку­мент, регламентирующий набор правил, нормативов и требованийк объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом.Применительно к системе здравоохранения стандарт — это норма­тивный документ, разработанный на основе консенсуса и утвержден­ный соответствующим органом, в котором устанавливается опреде­ленный набор правил, нормативов, условий, требований, касающих­ся различных видов медицинской деятельности и их результатов.

Единая система стандартов является необходимой нормативнойи методической базой для осуществления планирования, лицензиро­вания, сертификации, аккредитации в здравоохранении.

Существующие в здравоохранении стандарты классифицируютследующим образом:

♦ стандарты (протоколы) ведения больных (диагностика и ле­чение отдельных заболеваний);

♦ стандарты, регламентирующие действия медицинского пер­сонала в отдельных ситуациях (оказание экстренной медицинскойпомощи, выполнение манипуляций и др.);

♦ стандарты, регламентирующие условия оказания различныхвидов медицинской помощи (материально-техническое оснащениеорганизаций здравоохранения, санитарные, строительные нормыи правила и т.д.);

♦ стандарты технологических требований к изготовлению,применению лекарственных средств и медицинской техники;

♦ стандарты, регламентирующие требования к уровню про­фессионального образования (медицинского, фармацевтического,вспомогательного персонала).

Как показывает международный медицинский опыт, важней­шим условием повышения качества медицинской помощи и защи­ты прав пациентов являются разработка и соблюдение стандартов(протоколов) ведения больных. Эти протоколы должны основывать­ся на современных технологиях оказания медицинской помощи,конкретном алгоритме действий и ориентировать врача на то, что емунеобходимо делать в той или иной ситуации. При разработке про­токолов ведения больных следует учитывать не только медицинскиеаспекты оказания помощи, но и социальные, экономические, право­вые, нравственные и этические нормы.

Действующая в здравоохранении РФ система стандартизации ба­зируется на ряде основных принципов.

♦ Принцип согласия (консенсуальности): все субъекты-участникипроцесса стандартизации должны стремиться к единообразию формыи содержания нормативных документов.

♦ Принцип единообразия: в системе здравоохранения должен бытьустановлен единый порядок разработки, согласования и использова­ния нормативных документов по стандартизации.

♦ Принцип целесообразности: требования должны быть целесоо­бразными как с научной, так и с практической точек зрения и соответ­ствовать федеральному и международному законодательству, совре­менным достижениям науки и техники.

♦ Принцип комплексности и проверяемости: требования, предъ­являемые к различным объектам стандартизации, должны согласовы­ваться между собой и быть проверяемыми объективными методами.

Таким образом, стандартизация является приоритетным направле­нием в модернизации здравоохранения, от развития которого во многомзависят соблюдение прав гражданин в области охраны здоровья иобеспечение связанных с этими правами государственных гарантий.

Координация обеспечивает согласованность действий участ­ников процесса выработки, реализации управленческого решенияи достижения поставленной цели. Основная задача координациив управлении здравоохранением — достижение согласованностив работе всех звеньев системы или отдельных организаций здравоох­ранения путем установления коммуникаций между ними. Различаюттри основных аспекта коммуникации: технический, семантическийи прагматический.

Технический аспект определяет типы носителей информации(бумажные, электронные носители информации, аудио- и видеоза­писи и др.); семантический аспект отражает факт передачи и приемаинформации, включая ее понимание пользователем; прагматиче­ский — учитывает влияние этой информации на дальнейший процессреализации управленческого решения.

С помощью этих и других аспектов коммуникаций устанав­ливается взаимодействие между объектами и субъектами управле-ния (как в горизонтальной, так и в вертикальной плоскостях), осу­ществляется маневрирование ресурсами, обеспечивается единствоорганизационно-методических подходов в реализации всех функцийуправления.

Мотивация представляет собой комплекс мер по стимулирова­нию деятельности индивида или коллектива, направленный на до­стижение в процессе управления поставленных перед организациейцелей. При всей простоте и ясности этого определения теория и прак­тика мотивации непросты, так как истинные побуждения, которыезаставляют человека отдавать работе максимум времени, физическихи духовных сил, делать ее качественно, сложны и многообразны.

Существует несколько теорий, являющихся базовыми для фор­мирования мотивации в коллективах:

♦ классическая теория;

♦ теория человеческих отношений;

♦ теория человеческих ресурсов.

Заметим, что ни одну из этих теорий нельзя считать универсаль­ной. Скорее, синтез и сочетание отдельных элементов каждой из нихпозволяет учитывать многообразную палитру характерологическихособенностей работающих в коллективе.

♦ Классическая теория. Труд большинству работников не при­носит удовлетворения. То, что они делают, менее важно для них,нежели то, сколько они зарабатывают. При этом главная функцияруководителя — разложить задачи на простые и повторяющиеся опе­рации, обеспечить строгий контроль за работой подчиненных.

♦ Теория человеческих отношений. Индивиды стремятся бытьполезными и значимыми, испытывают желание быть максимальноинтегрированными в трудовую деятельность и признанными. Этоявляется для них более важным, чем деньги. В такой ситуации ру­ководитель должен предоставлять своим подчиненным возможностьопределенной самостоятельности и личного контроля в процессетрудовой деятельности. Вовлечение подчиненных в процесс выра­ботки управленческих решений позволяет руководителю удовлет­ворить профессиональные амбиции коллег и чувство собственнойзначимости.

♦ Теория человеческих ресурсов. Труд большинству работниковприносит удовлетворение. Большинство из них способны к самосто­ятельности, творчеству, ответственности, личному контролю, а так­же возможности реализовать себя на более высокой ступени долж­ностной лестницы. В таких случаях главная задача руководителя —более эффективное использование человеческих ресурсов. Он дол­жен создать такую обстановку, в которой каждый сотрудник можетмаксимально проявить свои способности. Руководитель должен спо­собствовать максимальному вовлечению своих подчиненных в реше­ние важнейших проблем организации системы здравоохранения в це­лом, постоянно расширяя их самостоятельность и самоконтроль.

Эффективность деятельности человека зависит от многих фак­торов, среди которых основную роль играют четкое понимание целисвоей работы и система материальных и моральных стимулов.

Если руководитель не знает потребностей своих подчиненных, тоего попытка обеспечить мотивацию деятельности обречена на провал.

Маркетинг (англ.market— рынок) представляет собой комплекс­ную систему организации производства и сбыта продукции, ориенти­рованную на удовлетворение потребностей потребителей и получениеприбыли на основе исследования и прогнозирования рынка. Такимобразом, понятие маркетинга включает в себя анализ рынка (разде­ление рынков, выделение предпочтительных рынков, сегментацию ипозиционирование рынка), разработку товаров и услуг (определениевида и основных характеристик продаваемого товара и услуг), цено­вую политику, рекламу.

Различают следующие виды маркетинга:

♦ дифференцированный — рассчитанный на использование от­дельных сегментов рынка;

♦ конверсионный — создающий условия для преодоления отри­цательного спроса;

♦ концентрированный — сосредоточивающий усилия на отдель­ных рынках;

♦ массовый — применяемый к товарам массового потребления;

♦ противодействующий — направленный на ограничение ирра­ционального спроса;

♦ развивающий — ориентированный на превращение потенци­ального спроса в реальный;

♦ стратегический — основанный на изучении внутреннихи внешних возможностей организации;

♦ целевой — предусматривающий ориентацию на определенныйсегмент рынка;

♦ ценовой — основанный на установлении оптимальной ценытовара.

Необходимость использования маркетинга в системе управле­ния здравоохранением обусловлена прежде всего формированиемэлементов рыночных отношений в здравоохранении с развитиемчастного сектора на рынке медицинских товаров и услуг. При этомдальнейшее развитие частного сектора в здравоохранении стано­вится невозможным без внедрения социально ориентированного,этического маркетинга, главной целью которого должно стать удо­влетворение потребности пациентов в получении качественной ме­дицинской помощи с соблюдением этических норм и нравственныхпринципов. С учетом этого можно дать следующее определение мар­кетинга в здравоохранении.

Медицинский маркетинг — это комплекс мероприятий, направ­ленный на изучение спроса, организацию производства и созданиеусловий для удовлетворения потребности населения в различных ви­дах медицинских товаров и услуг.

Анализ применения маркетинговых технологий в деятельностимедицинских организаций позволил выделить 3 основные задачимаркетинга в системе управления здравоохранением:

♦ исследование рынка медицинских товаров и услуг;

♦ разработка новых медицинских товаров и услуг;

♦ организация реализации произведенных медицинских това­ров и услуг.

Исследование рынка медицинских товаров и услуг. Анализ рын­ка — главное направление в маркетинговых исследованиях. Провестианализ рынка — значит тщательно изучить и оценить особенностимаркетинговой среды, в которой находится конкретная организацияздравоохранения. Без исследований рынка невозможно собрать ин­формацию, необходимую для принятия важных решений, связанныхс предстоящей деятельностью на рынке. Основными результатамимаркетинговых исследований на рынке медицинских товаров и услугявляются:

♦ прогнозы развития рынка, оценка конъюнктурных тенден­ций, выявление ключевых факторов успеха;

♦ определение наиболее эффективных способов ведения кон­курентной политики на существующем рынке и возможностивыхода на новые рынки.

Главным объектом проводимых маркетинговых исследованийв здравоохранении является маркетинговая среда, которая склады­вается из внутренней и внешней среды.

Внутренняя среда — это то, что определяется организационно-функциональной структурой организации здравоохранения, ее соб­ственным потенциалом.

Внешняя среда подразделяется на:

микросреду — факторы, непосредственно связанные с деятель­ностью на рынке организации здравоохранения (поставщики, по­средники, конкуренты, пациенты);

макросреду — факторы, которые существуют и действуют незави­симо от усилий самой организации здравоохранения, но оказываютна нее влияние (политическая, демографическая ситуация, уровеньдоходов населения, структура и уровень заболеваемости и др.).

Для изучения маркетинговой среды проводят количественныеи качественные маркетинговые исследования с использованием ме­тодов математической статистики.

Одной из важнейших задач исследования рынка является егосегментирование.

Известный американский маркетолог профессор П. Дойл гово­рил, что если фирма не сумеет разбить рынок на сегменты, рынокразобьет на сегменты фирму. Сегмент — это особым образом выде­ленная часть рынка (группа населения на рынке), обладающая сход­ными характеристиками, одинаково реагирующая на один и тот жепредлагаемый продукт и определенные маркетинговые усилия.

Сегментация рынка медицинских товаров и услуг осуществля­ется на основе данных о численности и возрастно-половом составепроживающего на данной территории населения, уровне доходов,расходов на медицинскую помощь, лекарственные средства и това­ры медицинского назначения, структуре и уровне заболеваемостинаселения и др.

Решение задачи сегментирования завершается выделением целе­вого рынка.

Отбор целевых рынков проводится в двух направлениях:

♦ углубленное проникновение в существующий рынок;

♦ поиск новых рынков реализации медицинских товаров иуслуг.

Следующим шагом в маркетинговой деятельности является по­зиционирование на рынке, т.е. создание определенной позиции, нишидля товаров и услуг, которая нашла бы отражение в иерархии цен­ностей, созданной в сознании потенциального покупателя. Другимисловами, позиционирование — это выработка у покупателей системыстереотипов относительно объекта покупки, что делает этот объектмаксимально привлекательным и отличным от других. Таким обра­зом, позиционирование товаров и услуг — это действия, направлен­ные на обеспечение им конкурентоспособного положения на рынке.

Разработка новых медицинских товаров и услуг. На этом эта­пе исследуют потребительские свойства услуг-аналогов, услуг-конкурентов, реакцию пациентов на эти услуги и выбирают наибо­лее предпочтительные и необходимые для пациентов медицинскиеуслуги. При этом необходимо учитывать соответствие их утвержден­ным стандартам (протоколам) ведения больных. При разработке но­вых медицинских услуг важно учитывать и такой фактор, как ценуна них. Кроме того, важно определить тот объем медицинских услуг,который медицинское учреждение реально сможет оказать населе­нию. Таким образом, результаты исследования дают возможностьорганизации здравоохранения разработать собственный переченьмедицинских услуг, повысить их конкурентоспособность, опреде­лить способы патентной защиты и т.д.

Организация реализации произведенных медицинских товарови услуг. Разработка системы продвижения на рынок медицинскихтоваров и услуг — это комплекс мероприятий, направленных на фор­мирование спроса и стимулирование сбыта товаров и услуг.

Ведущая роль в продвижении медицинских услуг принадлежитрекламе, которая способствует расширению круга пациентов, увели­чению объема реализации медицинских услуг, росту прибыли меди­цинских организаций и частнопрактикующих врачей.

С рекламой тесно связан другой вид маркетинговой деятель­ности — брэндинг, который представляет собой деятельность по соз­данию долгосрочного предпочтения к товару, основанную на ком­плексном воздействии на потребителя товарного знака, упаковки,рекламных обращений. Создатели брэнд-имиджа учитывают физи­ческие свойства продукта, чувства, которые он вызывает у потреби­теля, и апеллируют не только к сознанию, но и к эмоциям, воздей­ствуя на подсознание.

Практика применения маркетинговых технологий в здравоох­ранении показывает, что использование только отдельных его со­ставляющих не дает должного эффекта. Только комплексный подходк маркетинговой деятельности позволяет эффективно работать нарынке медицинских товаров и услуг.

Контроль. Процесс управления протекает в условиях постоянноменяющейся ситуации и характеризуется различной степенью нео­пределенности. При этом важно понимать, достигнуты ли в процес­се управления поставленные цели и нуждаются ли в корректировкеуправленческие решения. На эти и другие вопросы дает ответ системаконтроля как одна из важнейших функций управления. Ни одну изфункций управления (планирование, организация, стандартизация,мотивация и др.) нельзя рассматривать в отрыве от контроля.

В процедуре контроля существует 3 четко различаемых этапа:

♦ выработка стандартов и критериев;

♦ сопоставление с ним реальных результатов;

♦ принятие необходимых корректирующих действий.

В организациях здравоохранения контроль осуществляется в от­ношении материальных, финансовых, трудовых, информационныхресурсов. Особое место занимает контроль за качеством оказывае­мой населению медицинской помощи.

Контроль за использованием материальных ресурсов осущест­вляется путем сопоставления фактических расходов лекарственныхсредств, изделий медицинского назначения, мягкого инвентаря,продуктов лечебного питания и др., например, на 1 койко-день в ста­ционаре, на 1 посещение в амбулаторно-поликлиническую органи­зацию с установленными нормативами (стандартами).

Контроль за использованием финансовых ресурсов осущест­вляется путем сопоставления фактических финансовых затрат, на­пример, на 1 посещение в амбулаторно-поликлиническую организа­цию, на 1 койко-день в стационаре, на 1 вызов скорой медицинскойпомощи, с установленными нормативами (стандартами).

Контроль в отношении трудовых ресурсов осуществляется путемпостоянного анализа профессиональных знаний и навыков, деловыхкачеств, необходимых для выполнения тех или иных должностныхобязанностей. Для этого используют образовательные стандартыи квалификационные характеристики. Кроме того, осуществляютконтроль за выполнением нормативов нагрузки персонала, работаю­щего в организациях здравоохранения.

Контроль информационных ресурсов в здравоохранении осу­ществляют прежде всего в направлении своевременности и полно­ты их использования в различных формах (бумажных, электронныхи иных носителей информации о здоровье населения и деятельностиорганизаций здравоохранения). Это осуществляется путем расчета ианализа статистических показателей эффективности использованияинформационных ресурсов, например, коэффициента полноты ис­пользования учетных (отчетных) статистических форм, коэффици­ента своевременности использования информации и др.

Реализация процедуры контроля может оказать как позитивные,так и негативные психологические последствия на поведение персо­нала. В одних случаях система контроля может привести к укрепле­нию трудовой дисциплины, повышению эффективности труда и,как ожидаемый итог, к повышению качества медицинской помощи.В других случаях результатом контроля могут быть психологическиесрывы в поведении отдельных сотрудников и возникновение кон­фликтов в коллективе. Для предупреждения такой ситуации руко­водители (менеджеры) организаций здравоохранения должны сле­довать рекомендациям, которые позволят избежать непреднамерен­ного негативного воздействия контроля на поведение сотрудникови таким образом повысить эффективность их труда:

♦ необходимо устанавливать высокие, но достижимые стандар­ты: согласно мотивационной теории ожидания, мотивировать людейможно на достижение только тех целей, которые они считают реаль-ными. Таким образом, если стандарт воспринимается как не реаль­ный или не справедливо высокий, он может разрушить мотивацион-ные установки работника. Аналогично, если стандарт установлен натаком низком уровне, что достичь его не составляет большого труда,это обстоятельство может оказать демотивирующее воздействие насотрудников с высоким уровнем профессиональных возможностей.

♦ необходимо избегать чрезмерного контроля: руководитель недолжен подвергать своих подчиненных излишнему контролю, в про­тивном случае это будет отвлекать их внимание и в итоге приведетк обратным результатам — снижению эффективности и качестваработы.

♦ необходимо вознаграждать за достижение результата: ру­ководитель должен справедливо вознаграждать сотрудников за до­стижение результата, установленных стандартов. Согласно теорииожидания, существует четкая взаимосвязь между результативностьюв работе и вознаграждением. Если работник не ощущает такой взаи­мосвязи или чувствует, что вознаграждение не справедливо, эффек­тивность и качество его труда в дальнейшем может упасть.

<< | >>
Источник: Медик В.А., Юрьев В.К.. Общественное здоровье и здравоохранение. 2009

Еще по теме 10.3. Функции управления:

  1. Функции управления
  2. глава 2. ЭВОЛЮЦИЯ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ
  3. § 2. Понятие и виды функций управления земельными ресурсами
  4. 2.3. Функция управления человеческими ресурсами современной корпорации
  5. Каковы основные функции управления природопользованием и охраной окружающей среды?
  6. Каковы понятия, функции и методы управления природопользованием и охраной окружающей среды?
  7. Каковы основные функции специально уполномоченного государственного органа управления использованием и охраной водного фонда?
  8. § 1. Предоставление земельных участков как функция государственного управления земельными ресурсами
  9. АКТ 3. ДИРИЖЕРСКИЕ ФУНКЦИИ ЛИДЕРА ИЛИ ЛИДЕРСКИЕ ФУНКЦИИ ДИРИЖЕРА
  10. Оценка тестикулярной функции Функция клеток Лейдига
  11. 5.4. Управление наследственным имуществом. Виды наследственного имущества, требующие управления
  12. - Нарушение функций связи и вегетативных функций
  13. Г. УПРАВЛЕНИЕ
  14. 4.2.Управление ПС